快递调研报告

快递调研报告

在经济飞速发展的今天，报告的使用频率呈上升趋势，报告具有成文事后性的特点。那么一般报告是怎么写的呢？以下是小编为大家收集的快递调研报告，希望对大家有所帮助。

内容提要

我组成员在校园进行分工走访，分别访谈了我校中通快递、韵达快递、圆通快递的工作人员，根据在与工作人员访谈过程中所折射出来的问题，加之结合互联网以及相关资料，经过反复讨论、修改，拟定出一份合理的调查问卷，后根据老师指定的调查对象进行问卷调查，最后，将调查问卷进行相应的归纳及分析，我们得出以下结论，校园快递的效率和服务态度处于一般的状态，而校园快递的发展前景是比较好的，同学们对校园快递的使用情况也很好。为了使校园快递更进一步的发展和深入同学的生活，校园快递的工作人员应当进一步提高服务态度，保证服务质量。

一、导 言

此次《校园快递调查报告》，是依据《快递服务绩效与顾客满意关系研究》这一论文为主要线索展开的问卷调查，这一文章是取自20xx年浙江大学肖洋扬和李南的硕士论文，论文描述了快递服务绩效与顾客满意度的关系，强调了快递服务绩效的重要性，也表明了顾客满意度直接或间接地影响着企业快递服务行业的发展，从这一论文中可以延伸出许多影响快递行业发展的因素。 其次，我们结合《校园快递代理点——快递公司与高校的完美对接》这一报道，将此次的《校园快递调查报告》进行了进一步的深入和完善，在这篇报道中，我们可以了解到，校园快递对当今大学生的重要作用，随着网络社会的发展和同学们的需要，校园快递服务也在不断地变化着。

针对以上问题，我小组对我校的校园快递的一系列问题进行了访问和调查。

二、研究过程

1.调查目的：调查校园快递的使用情况

2.调查方法：本次调查在有关收集、检查和使用各种资料方面，以问卷调查法为主，以访谈调查法为辅，并通过简单随机抽样的方法对调查对象进行调查。

3.调查对象：轻化系印刷专业

4.问卷设计：在调查问卷的设计上，事实性问题、行为性问题、动机性问题以及态度性问题在我们的问卷问题的设计中都有涉及。

5.抽样方法：简单随机抽样

(1)询问印刷班级使用人数后，再将使用人数进行编号。

（2）在进行过编号的同学中随机抽取出30个样本。

5.调查地点：教室及寝室

6.调查项目：

（1）学生使用校园快递的情况

（2）校园快递的发展状况。

7.分析方法：使用圆饼图对各项数据进行统计。

四、调查结果

本小组采用简单随机抽样法对印刷两个班级进行了调查，实发问卷30份，收回问卷30份。其中有效问卷为30份，无效为0份。

据统计，目前我国规模不等的快递公司有2万余家，快递业务量每年以60—120%的速度递增。20xx年，国家邮政局颁发了5889件快递业务经营许可证，占快递市场90%以上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质低，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对快递企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增殖利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发能力的企业为顾客提高个性化服务的水平。但是，客户服务作为经营活动中的一项支柱性的活动，必须严格考评其为企业创造的效益（经济效益、社会效益）。有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。快递客户服务的作用主要表现为:提高销售收入；提高客户满意程度；留住客户；创造超越单个企业的供应链价值。为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，帮助快递公司改善服务，创造收益,我们特此进行了有关大学生快递市场情况的调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。

调查结果摘要

随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展然而现阶段我国快递行业的服务水平并不能达到其他国家的水平，为了更深入了解其行业服务现状此次就“大学生使用快递基本情况”“快递行业整体满意度”“对快递公司未来发展期望”3个方面对在校大学生进行了一次抽样调查并对其调查结果分析分别从速度、网点设置、服务态度等方面提出了相应的解决方案。

调查对象：海都学院全体在校生

调查目的：了解大学生使用快递的情况,对快递的满意度及其期望，帮助快递公司有针

对性的改善快递公司服务，增加收益。

调查方法：本次调查采用问卷调查法和文案调查法，主要采用分层比例抽样和简单随

机抽样方式确定样本，本次调查需要样本总量为400.

1.除去男女混合宿舍外，我校仍有九栋宿舍楼，从这九栋宿舍楼内，我们随机选取八号女生宿舍楼和三号男生宿舍楼进行调查，从中各选取25个宿舍作为样本。

2.通过咨询宿管人员，了解各宿舍具体情况，包括人数，年级以及所有宿舍总数，从中确定各年级宿舍总数。

3.利用分层比例抽样公式ni=(Ni/N)n,确定各年级所需样本的数量，其中，Ni表示各年级宿舍总数，N表示整栋宿舍楼宿舍总数，n表示每个宿舍楼的样本数量，即n=30. 4.用简单随机抽样法，从各年级宿舍中随机抽取作为单位样本的宿舍进行调查，发放问卷，问卷全部发放完毕后，统一收回。

问卷调查结果分析

我们此次调查总共发放调查问卷400份（见附件），回收问卷375份，回收率94%。在375份回收问卷中有效问卷294份，有效率78%。对有效问卷分析得出以下结果：

一、快递使用情况

通过调查发现，回收的有效问卷中，男生有143人，女生有151人，通过分析问卷，可以看出，快递行业对学生所在年级和专业影响较小，各个年级、各个专业使用快递情况相差

无几，但是如表反映，学生的月均消费水平对快递的使用情况有一定的影响。

如上表，大学生中大部分学生月均消费水平在600~1000元，其次是1000~1500元和600元以下，很少一部分是1500元以上的。同时，大部分同学使用快递次数为1~2次，没有同学使用快递超过十次。相应的，月均消费水平高的，使用快递频率相对较高，由此可见，月均消费水平影响着使用快递的情况。 研究问卷发现，92%的学生都是通过网上购物时了解到快递的，很少的人是 ……此处隐藏25580个字……经营许可的数量很少。乡镇农村快递很少办理营业执照和取得经营许可，且其从业人员多数是在经营其它业务的同时兼营快递业务，也无专门的店面和快递员。

（二）服务质效不高。调查发现，部分乡镇快递为节约运输成本，有时几天才收发货一次，而乡镇快递除店主外基本没有专职的快递员，且很少提供派送上门服务，需消费者自行前去提取，收到件后也不能保证第一时间通知提取，使得本应快捷、高效、便民的快递服务质量大打折扣。

（三）成本压力过大。当前乡镇农村快递经营成本主要包括县城到乡镇的运输成本、通讯费、房租等，其中县城到乡镇过高的运输成本是制约乡镇农村快递发展的关键。据调查，乡镇到县城的运输成本动辄几十上百元，而一天的业务量就几十件，一些偏远乡镇连油钱都不够。调查中，一乡镇快递营业部负责人反映，该店每月营业收入为4000元左右，而平均每天运输成本就达60至70元，运输成本占营业收入50%左右；而一些业务量较小的乡镇快递运输成本远超过这个比例。

（四）行业竞争力较弱。乡镇快递从业者反映，目前乡镇、农村居民对于乡镇快递还不够信任，一些人在选择乡镇快递服务时较为谨慎；部分乡镇农村居民认为乡镇快递经营尚不规范，服务质效还较差，缺乏有效监管，一旦出现快件损坏、丢失现象，自身合法权益得不到有效保障，出于安全考虑，他们更愿意选择速度较慢、收费稍贵的邮政或县城一级快递。

（五）市场需求不旺。乡镇农村快递市场潜力巨大，但也存在人口居住分散，点多、面广、线路长、单位运输成本和派送成本较高等不利因素。当前，选择乡镇快递较多的人群基本为乡镇医院、学校、单位工作人员和学生，其他人群鲜有涉及。一是受网络基础设施和网络金融服务限制，还有部分乡镇、农村居民不具备网购、网上支付条件；二是由于乡镇劳务输出量大，乡镇、农村的居民主要是妇女、老人、儿童，他们受教育程度较低、网购意识淡薄，对快递业务需求较小。

四、对策和建议

（一）加大政策扶持引导。全面落实国家快递下乡有关政策，营造良好的政策环境，广泛发动引导快递民营企业向乡村发展；研究探索符合乡镇农村实际情况的发展模式，整合各方资源，减少资源浪费，降低快递企业经营成本；不断完善乡村特别是农村网络基础设施和金融服务体系，保障乡镇农村居民有条件享受便捷的网购服务。

（二）探索新型发展模式。积极探索构建以村委会、农家书屋、农村政务服务代办点、农村综合服务站等为载体的乡村快递服务平台，并对所有快递企业开放，实现“一店多家”经营；整合乡村各种运输资源，充分利用农村客运班线、货运车辆搭载快件，促进乡村快递同交通运输部门合作；研究推广“快递智能箱”提供收发快递自助服务，从而降低经营成本，提高服务质效，实现多方互利共赢。

（三）强化行业监督自律。主管部门要加大对乡镇农村快递业务的监管力度，定期走访了解乡镇农村快递经营发展情况，全面掌握其经营中存在的问题，同时强化社会监督，建立和畅通消费者投诉举报渠道，对消费者反映的问题要及时受理、迅速查办；加强对乡镇农村快递从业人员的指导和培训，引导树立诚信自律意识，切实提升服务水平，不断提高乡镇农村快递服务质量。

五、总结

根据调查结果的研究，我们可以了解到农村快递市场的发展潜力巨大，到目前为止，企业发掘的农村快递市场利润只是冰山一角。目前农村快递市场的确存在着许多不可避免的缺陷，我们需要根据农村快递行业目前发展现状因地制宜、防微杜渐，以期求得快递行业在农村市场的进一步发展，乃至成为快递市场重要组成部分。而此次问卷调查涵盖内容也有不足之处，调查项目也不够完善，需要后来者进一步改进。

大学生是快递服务的新生客户群体，对快递服务的需求日渐增长，通过调查几所高校校园快递用户的满意度，总结校园快递客户的总体特征和快递服务业的普遍问题，向快递公司提出可行的改进方案。

关键词：校园用户；快递；满意状况

快递在近几年越来越深入人们的生活，目前开展快递即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有限公司，及其他的民营快递公司。

随着快递业务深入校园，大学生日渐成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的目的和需求具有多样性和特殊性，针对该特点，快递公司采取了更灵活的服务方式。当快递日益成为校园生活中的一部分，学生们对于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园快递用户的满意状况，同时提出对快递服务行业的建议。

调研发现

有效问卷数量及调研结果显示，使用快递的校园用户以女生为主，男女生在使用频率上的差别很大；快递使用的主要原因是网购，这与快递的飞速扩张是源自电子商务特别是网购的迅猛发展分不开的。

调查结果中顾客普遍满意的快递公司具有配送速度快、工作人员服务态度好、价格低廉、货物送达安全等优点。综合所有快递公司来看，在配送速度和工作人员的服务态度上比较好，在物品包装方面，大家普遍满意度较低。取送货地点的固定性和离校距离以及工作人员的服务态度直接影响着顾客的心情，也影响着顾客以后的选择。

校园用户选择快递服务时考虑的主要因素调查发现，配送速度最受关注，6.61%的被调查者选择了这一选项，货物安全送达、价格、收发人员服务态度紧随其次，包装方式是用户选择快递服务时顾虑程度最小的因素。将影响选择的因素与性别作交叉分析发现，女生对是否送货上门的重视程度大大高于男生，同时对配送速度的要求也高于男生。

遇到递送延迟、物品受损、服务人员态度差等问题时，只有23%的被调查者选择向快递公司投诉，11%选择与工作人员理论但不会投诉，几乎40%的被调查者选择了不投诉但再不使用该公司的服务。曾对快递公司进行投诉的用户仅有少数得到了满意的解决，大部分投诉者对快递公司的解决并不满意，近三成投诉者没有得到快递公司的任何解决。可见，校园用户很少采取积极的维权手段的原因可能是快递公司对投诉处理的低效、消极，由此也发现校园快递用户缺乏有效、合理的维权渠道。

结论与建议

随着电子商务特别是网购的迅猛发展，快递业也得到了飞速的扩张。大学校园里出现“快递热”也就不足为怪了。通过本次调查，对校园快递的使用情况和用户满意状况有了基本了解，从中可以得出一些基本结论。

不同性别、不同年龄段的用户在使用快递的频率、偏好方面有差异，例如女生经常网购，使用快递频繁，对送货安全性等要求较高。快递使用在大学校园里具有普遍性，网购是目前校园用户使用快递的主要用途。

大学生群体总体上对校园快递的服务比较满意，某几家快递公司在快递的价格、收发人员态度、货物安全送达三项因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，目前用户认为最不满意的因素恰恰也是这三项；同时这三项因素在用户评价快递公司服务时占据了较高的比重。综合分析可知，这三方面的改善应该作为快递公司有效优化服务质量、提高用户满意度的重点。

当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极的维权手段，而快递公司对用户投诉处理得不积极、低效率可能是这一现象的主要原因。